価値創造コラム:「コミュニティからのイノベーション」
「自分やじるし」と「相手やじるし」 [2]
■「自分やじるし」の駅員さん
「まいったなぁ・・・」
特急電車が虚しく駅を出発した後、
安全確認を終えて、駅員さんは私の相手をしてくれました。
私も困っていましたが、
駅員さんはもっと動揺していました。
私が質問する前から、いろいろとしゃべって来るわけです。
「1時間に1本しか出てないんですよ」
「10分前に発売ストップって決まってるんですよ」
「次は○時○分まで来ません」
とにかく、自分の責任ではないこと、
それから、自分の知っている事実を喋り続けます。
これは、まさに「自分やじるし」でした。
意識が自分に向いている状態です。
「お客(私)からどう見られているか」、「自分の責任と思われていないか」、
ということばかりに気が取られている様子で、お客さん(私)不在でした。
この状態では、いくら話を聞いても、何の問題解決にもなりません。
そこで、ある質問をしたところ、その駅員さんのスイッチが切り替わり、
「相手やじるし」になりました。
それは「電鉄マンのプロ」と言える対応をしてくれたのでした。
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